昆仑信托有限责任公司关于2020年度消费者投诉情况的报告
 
 
 
       根据宁波银保监局办公室《关于转发落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>有关事项的通知》(甬银报监办便函〔2020〕18号)相关文件要求,现将我公司2020年度消费者投诉工作情况报告如下:
       一、全年度投诉情况分析
       (一)投诉数量分析
       本年度我公司总计发生1起投诉事件,投诉方为机构投资者,以电话方式向宁波银保监局消保处进行口头投诉,消保处进而转送至我公司进行投诉处理。
       我公司收到投诉转送函后迅速启动投诉处理流程。截至本报告期,我公司已就该事件形成投诉处理报告,就投诉事由、处理过程、调查情况及投诉处置方案进行了汇报说明,并已报送至宁波银保监局消保处。
       近年来,我公司严格落实消费者权益保护的主体责任,目前接到的投诉事件仅上述一例,投诉量未见明显增长趋势。
       (二)投诉反映主要问题
       经调查,本次投诉事件的发生归因为该机构投资者对信托产品结构的理解、对信托合同条款的解读有所偏差,进而产生纠纷。
       本次投诉事件虽为个例,但其中反映出的问题需要引起我公司的重视,即今后在信托产品推介及销售过程中,项目组须针对投资者个体需求及风险特征对项目架构、合同条款、信息披露等内容进一步提前阐明、详细解释,最大程度上规避投诉风险。
       (三)投诉的突出特点
       结合近年来我公司几乎未发生投诉事件的情况来看,我公司投诉情况总体良好,自然人投资者投诉事件为零,投诉呈“零星个案”态势。
       在处理投诉个案方面,我公司响应迅速、渐次推进,投诉管理机制不断完善。但对于群体性、聚集性投诉事件,我公司相关处理效率仍有待提升,处理机制仍需进一步增强。
       二、年度开展的主要工作
       (一)主要工作
       2020年,公司深入贯彻十九届四中全会精神,积极践行“金融为民、消保为民”的理念,统筹坚持疫情防控和消保工作两手抓,全面推进制度完善、服务优化、产品创新、流程再造、系统建设等各项消保工作,不断提升投资者的金融服务获得感。
       1.完善制度体系,优化工作流程
       一是聘请普华永道会计师事务所为顾问指导,全面梳理、评估、修订、完善原有制度,充分融合监管规定和精神,兼顾业务的当前形势与长远考虑,并完成制度间的层级调整,进一步优化制度结构,凸显消保工作在公司的引领和指导地位。
       二是紧扣政策,对标对表最新监管要求,增订四个制度,首次以制度形式明确营销宣传、客户回访、客户信息保护、产品信息查询等方面的工作要求,进一步构建架构全面、目标清晰、权责明确的消保制度体系。
    三是进一步梳理、优化工作流程,包括组建金融营销宣传工作评审委员会,进一步优化业务部门与产品销售部门之间关于受益权转让、受益人大会召开、文本签署、信息披露等客户服务对接流程,优化信息系统中风险适应性测评模块等。
       四是不断增强消保职能部门的配置力量。本年度,公司通过综合考量公司业务体量、金融消费者数量,对消保职能部门的人员、消保经费进行了强化,增设两名消保专职人员,配置专项消保经费,进一步提升消保部门的软实力。
       2.强化内部管理,固守合规本源
       一是对销售各环节的风险情况进行全面排查,并根据排查情况制订相应的整改措施与方案,积极落实、整改,包括:严把合格投资者认定关,在预约阶段对合格投资者认定实行双人负责制;加强资金来源穿透性审查,对集团及公司内部员工的认购资金来源进行审查,严格控制认购额度;优化委托人风险适应性评估机制,采用更量化的指标评判项目风险;对《销售签约标准话术》、《合格投资者确认单》、《产品推介书》等进行修订、改版,着力提升销售业务操作的规范和合规。
       二是对公司金融理财中心发售的所有产品涉及的信托合同、录音录像资料进行“拉网式”、“地毯式”检查,实现检查全覆盖、整改百分百。
       三是推出客户调查回访机制,定期对客户开展调查回访,及时跟踪销售环节、客服质量存在的问题,充分了解客户的诉求与反馈。
       四是在2020年7月-12月期间开展个人客户金融营销行为专项治理工作,从销售产品管理、销售主体管理、产品发布管理、销售节点管理、产品售后管理、冒名机构处置等六方面,对个人客户领域的金融营销行为乱象进行全面自查、整治以及问题总结,不断规范公司金融营销宣传工作。
       五是继续抓好客户投诉处理工作,不断改进完善投诉管理机制,拓宽、畅通投诉渠道,这其中包括:在微信公众号号、营业网点发布消费者投诉受理渠道和投诉处理工作流程;继续做好投诉处理台账管理工作,定期向监管部门报送投诉情况报告及统计报表;继续执行总裁接待日制度,公司高管按时到岗,以高度的责任感和使命感为消费者维权保驾护航。
       六是做好年度审计工作,把好内部审核关,同时随着消保系列制度的修订,审计工作的内涵和方式也顺应调整,不断深化对消保工作的监督、指导。
       七是积极配合监管部门,做好各项资料报送工作,并积极与监管处室保持沟通,根据监管部门意见及时进行工作的调整及整改,重视并积极参加监管等部门组织召开的各项会议及培训。
       3.深化金融宣教,强化培训考核
       一是持续深化消费者金融知识教育和普及工作,以每年监管部门开展的“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等集中宣教活动为主要载体,以本公司日常性金融消费者教育活动为辅助,通过电子化、数字化宣传媒介与传统线下宣教方式相结合的方式,打造教育宣传工作专业化、立体化、常态化。
       二是不断强化内部培训与考核,将消保文化厚植于全体员工,通过部门内部培训、公司岗位练兵活动,将消保理念在每位员工的职业发展中进一步深扎。
       三是严抓双录检查等中后期管理工作与考核管理,并在每年绩效考核中对各部门的消保工作开展情况进行评分,并将其与绩效挂钩,严格兑现。
    (二)下步计划
       2021年,公司将把握好新形势下消保工作要义和内涵,适应好疫情防控新常态,继续在深化服务内涵、加强新制度的执行力、梳理流程管理、强化队伍培训等方面进行有效探索、提升,使公司消保工作能够经受来自各方面的“压力测试”。
       一是逐步建立消保合规审查工作,对可能影响消费者合法权益、引发客户投诉的相关合同要点进行专项性合规审查。
       二是加速推进手机客户端APP的上线,充分提升合同签约效率,为客户服务提速、提质。
       三是强化制度的执行效果。鉴于所有消保、销售制度均进行了局部或大范围修订,对修订的原有制度,通过培训、学习,使员工尽快熟悉新旧制度的内容调整,熟练掌握业务要点。
       四是深化个人信息保护工作。以新制订的《客户个人信息保护管理规定》为遵循,全面梳理公司现行的个人信息保护措施,核查各项措施是否与制度一致、是否科学有效。    
       五是继续加强消保工作培训,不断增强公司全员的消保意识。从现行培训开展情况来看,除销售人员等关键岗位得到全覆盖、多频次培训外,公司全员培训缺少,中高层培训缺位,将不利于消保理念在全公司的厚植与深化。因此在未来,将继续探寻优质的培训资源,逐渐形成对公司自上而下分层级的成熟的培训机制。
       三、工作中的困难、问题及建议
       主要困难是由于我司相较于银行类金融机构,经营模式和受众群体都相对特殊,因此在相关制度体制建设和工作推进中,难有借鉴可寻。
 
 
                                                                                                      昆仑信托有限责任公司    
                                                                                                          2021年1月21日